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T-Mobile“专家团队”客服模式获回报

2019年8月12日 15:15  人民邮电报  作 者:晓瑗

去年8月,美国运营商T-Mobile借助第15次“Uncarrier”活动发布了“专家团队”客服计划。

根据J.D.Power在2019年1月至6月期间进行的调查,T-Mobile改善客户服务的创新举措已经显现成效。一年前,T-Mobile推出了“专家团队”计划,目的是确保用户呼叫T-Mobile客户服务热线时可以获得熟悉该用户的客服代表的服务,并且每个“专家团队”都只负责特定区域用户。组建“专家团队”的做法还能减少用户的等待时间。

根据J.D.Power最近的研究,美国移动运营商中,T-Mobile在客户服务方面排名最高,得分为847分,其次是Verizon无线(824分)和AT&T(788分)。全部接受测评的运营商平均得分为806分。

电信运营商的客户服务团队面临的最大问题是员工流动性大。呼叫中心人员更替率通常在30%至45%之间,相比之下,美国整体就业人员离职率为15%。这意味着呼叫中心员工通常工作两到三年就会离职。因此,T-Mobile推出“专家团队”可以避免这样的风险:当客户逐渐习惯自己的客服代表时,他却离职了。

“许多运营商在他们的战略中都表示要以客户为中心,但很好地执行才能使其成为竞争优势。”Strategy Analytics的分析师Susan Welsh de Grimaldo表示, “随着网络低价化和美国智能手机普及率的提高,运营商需要找到差异化和管理用户流失的方法。减少客户的挫败感是一个很好的举措。”

J.D.Power技术、媒体和电信洞察领域总经理Ian Greenblatt表示,与2018年下半年进行的类似调查相比,T-Mobile的得分为847分,提高了14分。这是一个“好的趋势”。

“专家团队”的方式对T-Mobile的好处不言而喻。客户不得不拨打多个电话寻求解决问题也会给运营商带来更高的成本。“每次客户打电话,运营商需要投入的费用都在7到12美元之间。”Greenblatt说, “减少通话量是件好事,这样做可以使客户服务个性化。” 

编 辑:章芳
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